有耳朵却常充耳不闻，有嘴巴却总笨嘴拙舌。沟通程序哪里出了错？

#沟通技巧#有耳朵却常充耳不闻，有嘴巴却总笨嘴拙舌。沟通程序哪里出了错？

打开新闻频道就是腥膻色报道，要不是双方一言不和吵架冲突，就是谈判破裂，烙人群架斗殴。连近年来因应市场需求而数量急速攀升的外送员，也因和取餐店家一言不合而爆发冲突，甚至闹上法院。外送员和店家都只是想将自己的工作做好，怎么会衍生成这种局面？

将焦点拉回每日生活，就算未如同电视上的腥风血雨，内心也常会对同事、主管，或朝夕相处的家人充满怨言；多说话会被批评「话不投机半句多」，少说话则被亏是「句点王」。人生好难这句话不是没有道理，但是问题到底出现在哪里？

吵架时多说话会被批评「话不投机半句多」，少说话则被亏是「句点王」，问题到底出现在哪里？

倾听BUG无所不在

大多数人听力正常，不但能察觉，更能分辨、辨识进而理解语音消息。但拥有这些能力就保证沟通无碍吗？其实倾听程序并非完美，若仔细检视你可能发现其中潜藏许多的 bug；也就是执行倾听命令时，可能因为碰到了 bug 而掉进无限循环却不自觉，让双方互动变得荒腔走板，关系也益发紧绷。

要debug前当然要先培养识别各种倾听bug的能力：[1]

1. 偏见倾听：依循先入为主的想法来聆听对方说话，跳脱不出偏见框架。例如即使妈妈已改变关怀的方式，但孩子依然先入为主认为妈妈开口就是啰嗦唠叨，只想要八卦套话。

2. 选择倾听：只听自己想听的，忽视对方真正想表达的重点。像是朋友其实想抱怨因为一支新程序而得没日没夜的加班生活，但你却兴高采烈的想要讨论这支新程序的功能。

3. 假装倾听：表面上看似专心，实际却没有用心。例如女友在谈论不同天菜等级的韩星欧爸，即使你对这话题超级没兴趣，也会为了关系和谐而频频搭腔，假倾听之名、行放空之实。

4. 鲁钝倾听：只接收到表面意义，没有思考深一层的含义。像是老婆开心地给你看阳明山樱花盛开的照片，顺带提到周末天气很好。其实她就是想要跟你一起出游，但你却不解风情的说「天气也太好了，那我们待在家里耍废好了，不要出去人挤人吧！」。

5. 自恋倾听：总是将话题转到自己身上，听别人说话只是过渡，不管再怎么不相干的话题总是有本事可以绕回自己身上，最后不发表个长篇大论绝不善罢罢休。

6. 防卫倾听：以为别人说的都是要攻击或批判自己；就是标准对号入座后又爱恼羞成怒的倾听者。

其实这些无效倾听时常存在于各种关系中，从亲近的家人到陌生的社交关系也都处处可见，然而我们总是后知后觉、甚至不知不觉。这些看似令人不以为然地倾听 bug，都有可能成为让沟通程序 crash 的原因。

从小到大，也从没一堂课专门介绍什么叫「倾听」，教导我们怎么样可以好好听、用心听，真正听懂他人？

主动倾听冰山下的秘密

二十世纪最具影响力的心理学家之一维琴尼亚萨提尔 (Virginia Satir) 曾以冰山来作为譬喻[2]，人们的行为、沟通方式是冰山露在水平面上的部分，然而它却只占了整个冰山的 1/8，其余在水平面下的 7/8，则是代表着他心里内在的感受、观点、期待、渴望及自我，这 7/8 才是关于这个人的真正关键。而这些真正「关键」讯息，也就像同为心理学家卡尔．罗杰斯 (Carl Rogers)
所提到的，去听见字句、想法、语调、说者想传达的意涵，甚至意识表层底下的意义[4]。

一般而言，不会有人在日常生活中，专门找一个适当的时机、合适的空间，坐下来好好理解你的「冰山底下」，所以这更可以发现倾听时「主动」的重要。原来倾听并不是一件被动的事，它需要用心、积极，并且去提问、去关怀那些对方尚未说出口的内心世界。而问问题也不是只针对事件发生的细节，而是关于这个眼前的人对于这个事件的观点、想法、感受、甚至是对自己感受的评价、对自己的想法。唯有透过主动倾听那些没有说出口话，解密对方心思，才能确保沟通程序可以顺利运转。

Debug 后再新增一组叫作「支持型回应」的程序代码

了解各种倾听bug后，就可开始练习 debug，除了洞察冰山下没有说出口的心意外，也不要小看「回应」这个关卡。好好答话和用心倾听一样重要，别让自己功亏一篑！

过往学者曾透过收集一百多则非正式晚餐对话，探讨人在社交情境下如何表现和争取瞩目，并从中归纳出了两种响应[4][5]。第一种较常见的是转移性响应（shift response），也就是直接把注意力从说者转到响应者身上，类似前面所提到的自恋式倾听。第二种则是较高端的支持型回应（support
response），倾听者应鼓励说者尽情发挥多说话，并帮助他深入理解问题。换句话说，支持型响应是将对方当成主角，把 spotlight 打在对方身上；而转移型回应则是老是想要当主角，当然就错失了更深入体会理解他人的机会。而支持型响应是一种「有效倾听」，去听懂、并理解对方没说出口的想法、感受和意图。

下次朋友和你大吐苦水时，别忘了练习洞察那些他没说出口的话，至少先厘清对方只想纯抱怨真讨拍，或是真想询问你的高见。若是前者，就尽量少说话多给予些支持，用心倾听同理就对了；若是后者，你就可以摩拳擦掌，用尽全心发表个人高见了。

朋友和你抱怨时，至少先厘清对方只想纯抱怨真讨拍，或是真想询问你的高见。